試論質量管理是企業競爭中的關鍵因素
天津減速機股份有限公司 企管辦主任 王功輝
摘要
各個領域對質量的要求不斷提高，迫使企業持續而又強化地改進質量。企業在質量上是否處于領先地位，已成為顧客在選擇某種產品時所考慮的重要因素。因而，如果企業想在經濟上成功地立足于市場，那么滿足對質量不斷增長的要求是它不得不面臨的挑戰。
關鍵詞質量質量管理顧客
Abstract ：
The constantly growing quality requirements in many fields compel enterprises to improve the quality continuously and intensively . Quality leadership is an important buying argument of customers to decide on a certain product.Therefore, the enterprise has to face and take the challenge to fulfill the growing quality requirements , if it will survive the market successfully from the economical point.
Key words: Quality QM Customer
1．引言
在現代社會中，各行業都隨著質量的提高而發展。由于經濟全球化和國際競爭加刷，競爭環境激化，并對質量要求產生極大的影響。與頻繁的技術變化和產品的更新換代相聯系的技術在不斷發展，使產品復雜程度和功能不斷提高，而產品生命周期卻在縮短。
在實際經營活動中，要按照顧客特定的產品選型，履行約定的要求，以達到顧客滿意。企業只有提高產品生產中的柔性，才能滿足這一要求。因此而形成的對柔性生產手段的要求，加之國內市場的競爭并擴大到出口市場，這些都對企業形成巨大的壓力。
在法律要求范圍內，諸如產品責任、環境和健康保護方面的越來越重要的規定在起作用，迫使企業證明它已采取了風險預防措施。
此外，含有對質量管理體系要求ISO9000標準變得越來越重要。當涉及到承接政府部門訂單時，尤其是在承接私營經濟訂單時，來自以上標準的企業對QM（質量管理）體系的認證將十分有價值。
還有是，根據企業自身特殊目標的企業內部要求，它主要包括需完成的成本、時間、數量和質量方面的規定。
實現來自以上諸方面的質量要求是企業的重要目標。所以，在整個管理中，質量管理及隱在其后的TQM 策略有重要的地位。
由圖1 可見，策略網絡中的質量管理，只有在其他各項管理策略的支持下，才能有效的發揮作用。
下面列出了一些管理策略：——在企業文化或質量文化支持下的企業管理；——有員工激勵作用的團隊管理；——建立合格員工選拔制度的人事管理：——面向過程的后勤管理；——解決“三廢”問題、采用無公害材料的環保管理（實施ISO14000 標準）；——收集、統計質量成本并形成成本和質量指標的控制管理。
2.在QM策略指導下的質量管理
從QM的角度看，質量管理作為整個管理的一部分，是企業領導的職責。它包括以下10 點綱要中有關質量的部分，如圖2:
——將企業特定的全面質量概念作為輸人參數，它要保證顧客滿意，并在以后進一步細化；
——創造企業特定的質量文化和質量觀念，為實現所確定的全面的質量概念服務；
——從質量的角度出發，動員和激勵員工，從而在實踐中和與顧客的交往中實現企業管理者對質量的要求：
——以開誠布公和交流為基礎，維護與供應商的伙伴關系，同時，將質量責任傳遞給供應商；
——促進對所有參與者進行培訓，其內容是在全部經營部門或責任部門中涉及質量關系的知識；
——與所有參與者共同建立質量管理體系；
——保證在企業的質量管理手冊中，詳細描述質量管理體系：
——通過對質量管理體系的審核和認證，以證實企業應用了現代質量保證方法：
——保證采用以實施質量檢驗為核心功能的現代質量方法，從而證實能滿足質量要求：
——在企業通常呈層次的垂直聯網的質量調節回路中建立起一個現實的、透明的質量控制機制，以便不斷改進質量。
成功地實施與運用QM 觀念的關鍵是，向企業管理者、員工以及供應商（從合作伙伴的意義出發）展示現代的質量、思維和行動的方式，從而實現所要求的全面企業質量。應該由上述參與者采用現有的最廣泛的QS（質量保證）方法和工具，務必符合要求和使成本合理及優化顧客利益，參與者必須了解，為了在當前的邊界條件下滿足質量要求，必須做到：
——在“面向顧客”的原則指導下，恰如其分地考慮顧客的愿望：
——在“面向員工”的原則指導下管理結構要適合員工的需求，從而使每位員工都成為關心質量的員工；
——在“面向過程”的原則指導下，順暢而交叉地組織流程，確保無組織障礙或無功能約束地優化使用QS 方法和工具。
以上三個方面被理解為企業在管理上要覆蓋的策略范圍。圖3是TQM 指標，它考慮了初始狀態及其對上述“面向員工、面向過程和面向顧客”3 種策略的影響。
在“面向員工”的QS策略范圍內，涉及到提高員工的QS素質，直至自行控制和在工作崗位上承擔Qs 責任，從而實施“零缺陷”策略。與集成化的質量保證相結合的通用的流程、以及過程的透明度和連續改進是“面向過程”的標志。TQM 指標將上述“面向員工”和“面向過程”的措施結合在一起，達到旨在吸引顧客的“面向顧客”的目的。
3.全面企業質量
在已多次提及的全面企業質量這個概念中，讓顧客滿意是其核心。這遠遠超出了企業的產品和服務質量的范疇。對顧客來說，產品的特性、適用性和可靠性是顧客大多認為理所當然應滿足的性能。此外，性能還可理解為功能滿足程度、造型、安全性和低運營成本。
進一步需要滿足的質量元素列舉如下：
——產品質量；
——使用質量；
——聲譽質量；
——流行質量；
——投資質量；
——創新質量；
——信任質量；
——系統質量；
——廢物處理質量；
——服務質量。
聲譽質量是指產品的聲譽、商標以及受廣告影響的品牌知名度。接著是流行質量。此處要強調當前趨勢、新穎性或時尚，即不能給顧客留下產品已經過時以及新產品競爭對手已經提供該產品的印象。投資質量所指的是還貸能力、投資回報或投資安全性，即要使顧客感覺到，隨著時間的推移，他購買的產品提高了價值，而不是失去了價值。
以上幾個方面還需要創新質量來支持。此處涉及到通過改進產品領先于競爭對手或考慮技術上有突破。信任質量是企業對顧客真誠、開誠布公并承擔質量責任。系統質量是指繼承性和對上一代產品或包括今后競爭產品在內的現行市場標準的兼容性。廢物處理質量包括“三廢”處理問題、循環再生能力。最后，服務質量包括服務和培訓兩方面。
企業必須向顧客更多地提供他在購買產品時必然期望的產品特定性能，企業向顧客所能提供的附加功能已經越來越向服務方面發展。對企業而言，服務、適應顧客要求、承擔質量責任、維修、咨詢、設計、問題分析、培訓等也是其工作的一部分。除了采購行為以外，顧客正是通過以上幾方面與企業發生接觸。企業都向顧客提供隨時隨地負責修理、送貨上門和保養等售后服務。這將表明，企業與顧客是否建立了持久的伙伴關系，從而吸引了顧客。至此，許多針對外部的產品和服務的質量觀，即所謂的外部質量觀，是相對于下述企業內部質量觀而言的。
內部質量觀是指考察企業內部所建立的質量管理體系的有效性。同與產品相關的質量元素相類似，它是一整套與系統相關的質量元素，用以描述QM 體系的運行質量。
與系統相關的質量元素舉例如下：
——QM質量；
——社會質量；
——合作質量；
——執行質量；
——交流質量；
——后勤質量；
——過程質量；
——安全質量；
——廢物處理質量；
——內部服務質量；
以上所列出的第一個質量元素，是通常被認為首先要滿足的質量管理系統的質量。
它涉及到企業所確定的質量文化和質量方針的可信度以及企業先進的管理方法所賦予質量目標的價值。在“面向員工”的管理結構方面有待考慮的是社會質量、合作質量、執行質量和交流質量。共同參與、動員激勵機制和分享成果是它們的基本要求。滿足這些質量要求即體現了質量管理體系的有效性和成果。同時，這也是后勤質量（準時、供貨服務和柔性）的保證。
每一位友好地對待員工的管理者可以相信，他們的員工也會友好地對待顧客。其他質量元素，如過程質量強調的是掌握過程和提高所采用生產手段的效能：安全質量是指遵守相關的安全保護法規。
廢物處理質量的核心是環境保護、輻射保護和環境可承受性以及內部服務質量。內部服務質量設計企業內部的提升、輔導、培訓和繼續教育，從而使員工掌握更多的知識，少犯錯誤。由此可見，企業質量是一個復雜的質量概念，它必須覆蓋所有上述與質量有關的市場和顧客要求，以及法律的、列為標準的和企業內部的要求。引人全面質量有以下優點：在實現上述要求時，不再將質量概念區分為與產品相關或系統相關列在重要地位。整體結果― 質量，就是總目標。與產品質量和服務質量相關的要素、質量管理和質量引導是處于相互不可分割的關系。以上觀點也是與ISO 8202 中關于質量管理的定義相一致的，即質量管理被理解為質量管理活動、質量計劃、質量控制和檢驗的總和，而他們與產品、方法、流程和所采用的QM 體系有關。然而，這個定義要求借助于TQM 方法，對質量概念有一個新的理解：不再僅僅考慮滿足產品質量，而是要考慮進一步提到的所有質量元素和特征。
4.TQM 目標和基本原則
實現全面企業質量是TQM 的最高目標。另外，TQM 的目標是建立質量連續改進過程，以實現全面優化，為讓顧客獲利而節約時間和降低成本。在此，有待采用的TQM 基本原則必須歸人業已討論過的策略范圍，即
——面向顧客；
——面向員工；
——面向過程。
圖4 再次表明了其相互關系。
在上述歸納中，頂層是顧客。顧客對產品而不是對管理提出質量要求。工作實施的質量是產品質量的基礎，并能長期吸引顧客。每一位員工都必須關注使顧客滿意。所以，“質量是企業的生命”這一原則必須成為員工的意識。因此，每位員工都是質量員工，自行對其所從事工作的質量負責。企業所有職能部門工作實施的質量決定著所要求的產品質量。少犯一個錯誤就節省成本，一開始避免錯誤則帶來最大利潤。過程集成是QM 的又一項基本原則。
5.全面企業模型
在全面QS 管理中，以上原則必須在一個整體化企業模型中實現。
在企業質量模型中，至關重要的不再是企業面向功能進行劃分，即將企業分割成研究與開發、采購、物料管理、生產或銷售等主要部門，與這種分割相伴隨的是分工完成任務和機構中的組織障礙；而是面向目標的組織結構，即建立層次較少的部門和利潤中心。這些部門和利潤中心（業務單元）對其所負責的產品和產品組的經營結果負責，并可以靈活地對市場變化作出反應。最高管理層次是業務部門或管理委員會，它對整個企業或企業集團的經營結果負責。第三層包括分中心，他們被進一步劃分成生產中心和服務中心，對質量、成本和時間負責。第四層是團隊組織，每個團隊都要對其工作范圍內的時間、質量和成本負責。
如上所述，這種平面式分層結構有四層——管理委員會或集團領導層、業績中心領導，分中心領導和團隊。他們以通用的互聯網的信息控制回路的形式連接起來，從企業集團層開始的策略目標設定直到工作崗位的指標，最終傳到過程層。
按照同樣的模式，并強化QS信息反饋，即可形成通用的質量控制回路。
每一層都有其自身的重點：最高管理層主要關心質量觀念以及包含質量效益的質量方針：業績中心負責人對中心內QS 控制回路的集成和通用運行負責；分中心負責人的任務是讓各個團隊中的員工參與質量改進工作，例如以“質量圈（QC）工作”的形式，并提高他們的積極性。此外，他們必須對質量保證成本負責。
在最低層，團隊需要詳細了解所負責的質量保證措施，并注意采用已明確規定的檢驗方法和規程。通過審核來檢查所規定的措施是否確實被執行。
6.總結
圖5 對本文所討論的企業競爭中的重要因素——質量管理進行總結。出發點是對各個方面提出的質量要求作詳細說明。為滿足質量要求作出的反應，是提出全面企業質量概念，這包括與產品、服務、過程和系統相關的質量元素。
經這樣特別定義的企業質量只有在一個通用的企業模型中通過“面向顧客、面向員工和面向過程”的策略性QM 方法來達到。在該模型中，質量文化、質量方針以及從上層管理到工作崗位上的各個員工的質量連續改進得到了跨層面的應用。
按ISO9000 族標準建立的QM體系以及與此有關的QM 手冊和為獲得QM 體系認證提供有效的QM 體系的證明，都相互影響和支持著QM 方法。這樣，策略上的指導目標及成功實施，在于使質量管理確實成為在市場競爭中立于不敗之地的關鍵因素。
專題信息 => 試論質量管理是企業競爭中的關鍵因素
