天津減速機股份有限公司(以下簡稱天減)一份經營分析顯示：1~10月產銷量逐月遞增，近三個月平均增幅將近30%，根據在手訂單情況，全年實現銷售收入將比去年有較大幅度增長。

　　天減能有如此強勁的發展勢頭關鍵是轉變經營理念，強化全員服務，力推價值經營，把客戶是上帝的理念，深深地植入到廣大員工的心目中，并見諸于忠誠客戶的行動上。

　　打造全員服務客戶價值鏈

　　據了解，天減的價值經營，是以為客戶創造更大價值為核心取向，其推進舉措是在企業內部打造全員服務客戶的價值鏈。

　　據介紹，天減打造的這種內部客戶服務價值鏈，是變客戶在外為客戶在內，把以我為主變為以客戶為主，下道工序是上道工序服務客戶、車間是部室服務客戶、業主是全廠服務客戶的概念，使每名員工以既是客戶又是服務者的雙重身份投入企業的生產經營活動。公司通過對有關部門及崗位服務價值的評價和考核，促使員工的雙重身份轉換，以環環相扣的服務價值傳遞，推進企業的價值經營。

　　天減打造的這條客戶服務鏈，首要目的是保證產品質量。為了實現這一目標，這家公司在質量管理上，把ISO9001標準細化到有關部門及生產流程的各個崗位，并通過全程質量專檢和各環節流程記錄進行可追溯的監控。通過自控與監控相結合，形成了“質量是每個崗位第一價值”、“我的工作質量體現自身價值”的良好氛圍，保證了質量管理體系的有效運行。

　　在推進內部客戶服務鏈中，他們還對下道工序反應出的各種問題及時優化和改進。如針對產銷銜接不緊而影響交貨期的問題，他們一方面發動員工尋找生產過程的“短板”，實施技術改進措施調整工藝流程；另一方面從改善管理入手，建立了公司核心層日碰頭會制度，及時處理隨機性問題。

　　為了使內部客戶服務與外部客戶服務對接，公司把既懂技術又善經營的人才充實到營銷公司客戶服務中心，通過服務中心把為客戶服務的各項工作擴展到設在全國的12個大區辦事處和其他地區的20余個服務點，整個服務網絡嚴格按規范的手續和程序傳遞為客戶服務的工作情況。不僅如此，公司開通了24小時全天候的全國免費客戶服務熱線電話，隨時接受廣大客戶的咨詢和投訴。與此同時，天減還通過計算機網絡跟蹤各地的客戶服務動態，然后再將反饋回來的各類信息進行綜合整理，充實到企業內部全員服務客戶的價值流程中。

　　從上述運行脈絡不難看出，天減的內部客戶服務流程，為外部客戶服務網絡提供了有力保障。反過來，外部客戶服務工作又拉動了企業內部客戶服務流程的有序運行，從而進一步增強了企業對客戶需求變化的快速反應能力。 導入現代制造服務新理念

　　“品牌是客戶對產品品質和企業素質的全面心理價值反應�！碧鞙p相關負責人如是說，“我們由產品經營向品牌經營的轉變，是把當今流行的現代制造服務理念導入企業的價值經營，從研發開始貫穿到產品設計、生產制造直至服務終端客戶的全過程，從客戶可感知到的每一個環節去傳遞‘天星’的品牌價值�！�

　　這位負責人的話并非空穴來風。早在上世紀50年代，天減研制成功中國第一臺擺線減速機，由此而誕生的“天星”品牌成為幾十年來中國此類產品的名牌標志。上世紀八九十年代，作為全國機械工業優化“現場管理、工藝管理”的示范單位，“天星牌”減速機成為國家質量銀質獎的惟一得主。正是這個緣故，“天星”減速機成為聯合國在全球海域建立衛星檢測網所需減速器的指定產品，成為中華人民共和國50年慶典升起天安門廣場五星紅旗的優選裝置，成為我國航天領域以及石化、冶金、電力、環保等多個行業重點建設項目的配套首選。所有這些，為“天星”獲得客戶的持續信賴奠定了基礎。

　　值得一提的是，近年來，天減走出了一條從單一產品經營到為配套廠家技術創新提供整體解決方案之路。去年，他們幫一家建機企業解決了所用攪拌機配套進口減速機的質量問題。此舉不僅受到這個終端客戶的好評，而且還使此類產品替代了進口。目前，天減開發的攪拌機專用減速機、螺旋輸送減速機、懸掛式齒輪減速機、輸送機驅動裝置等新品，性能、尺寸和外形更符合國內客戶的使用要求，完全能與外國同類產品相媲美，且價格比進口產品便宜三分之一，這些新品已成為國內多家大型建筑機械制造廠的配套首選。